In Kapitel "Was ist Kommunikation?" wurde auf die verschiedenen Kommunikationsmodelle und die möglichen Schwierigkeiten und Stolpersteine eingegangen. Welche Möglichkeiten haben wir, auf Kommunikation (sowohl als „SenderIn“ als auch als „EmpfängerIn“) gelingend einzuwirken? Im Folgenden werden einige häufig angewandte Haltungen und Techniken knapp zusammengefasst und anhand von Beispielen dargestellt. Lesen Sie sich die einzelnen Abschnitte durch, wählen Sie etwas aus, das Sie spontan anspricht, und probieren Sie es im Alltag einfach aus!

Die Rogers Variablen

Carl Rogers, Psychotherapeut und Psychologe, beschreibt drei Variablen, die für eine gelingende Gesprächsführung die Basis bilden:

1) Wertschätzung: Das Gegenüber bekommt während eines Gespräches Ihre bedingungslose Wertschätzung, mit all den Schwierigkeiten und Eigenheiten.

Beispiel: Raffaels (7 Jahre) Mutter schildert Ihnen, dass ihr Sohn seit einiger Zeit nachts wieder einnässt. Sie hat sich schon verschiedentlich umgehört, aber ist dabei mehr auf Vorwürfe gestoßen als auf echte Hilfestellung. Diese Aussagen verunsichern und verärgern sie sehr, da sie sich nun schuldig und angegriffen fühlt.

Sie können der Mutter nun positiv und wertschätzend begegnen, indem Sie …

• das, was die Mutter geschildert hat, vorbehaltlos annehmen, also nicht in Frage stellen.
• sich mit ihr solidarisch erklären und zum Ausdruck bringen, dass Sie sehr gut nachvollziehen, wie ungerecht und angegriffen sich die Mutter nun fühlt.
• sie ermutigen, nicht aufzugeben und sich nichts einreden zu lassen. Vermitteln Sie ein Gefühl von Hoffnung und dass Sie ihr gerne in dieser Frage zur Seite stehen.

Danken Sie zudem der Mutter, dass sie sich Ihnen so öffnet und davon berichtet, denn das hat auch etwas mit Wertschätzung – von beiden Seiten – zu tun!

2) Empathie: Mit Empathie ist ein einfühlsames Verstehen gemeint. Jeder Mensch sieht die Welt und ein Problem aus seiner Sichtweise, mit seinen Fähigkeiten und Möglichkeiten. Und so sieht die Welt eben für jeden Menschen auch etwas anders aus.

Beispiel: Sie können Raffaels Mutter nun im Gespräch empathisch gegenübertreten indem Sie …

• wiederholen, was die Mutter gesagt hat, und ihr damit die Möglichkeit geben, das Gesagte selbst zu reflektieren. Zudem klären Sie damit ab, ob Sie alles richtig verstanden haben, und die Mutter erhält die Bestätigung, dass ihr zugehört wird.
• Gefühle benennen, die Sie bei der Mutter wahrnehmen: „Ich kann mir vorstellen, dass Sie das richtig ärgerlich gemacht hat…“, und damit die Möglichkeit geben, die eigenen Gefühle bewusst wahrzunehmen. Das kann den Lösungsprozess erheblich beschleunigen.

Loben Sie zudem die Mutter für das, was sie bisher alles an Kraft und Ideen aufgebracht hat.

3) Kongruenz: Mit Kongruenz ist Übereinstimmung gemeint. Das, was Sie sagen und denken, sollte zusammenpassen, also „echt“, „authentisch“ sein.

Beispiel: Wenn Sie denken: „Die Mutter macht sich viel zu viele Sorgen, die soll sich nicht so grämen!“, zu ihr aber sagen: „Ich kann verstehen, dass Sie sich viele Sorgen machen!“, sind Sie nicht kongruent. Ihr Gesprächsgegenüber wird dies über kurz oder lang spüren. Vielleicht gelingt es Ihnen, bei der Mutter nachzuhaken, was dahinter steht, dass sie sich so viele Sorgen macht. Die Grundhaltung ist dabei immer: „Ich möchte verstehen, wie der andere tickt und warum er dies tut.“

Gewaltfreie Kommunikation nach Rosenberg

Basierend auf den drei Variablen von Rogers entwickelte Marshall Rosenberg ein Trainingsmodell, um Kommunikations- und Konfliktlösungsprozesse zu unterstützen.

Rosenberg nimmt an, dass jeder Mensch gern bereit sei, etwas für einen anderen Menschen zu tun, sofern bestimmte Bedingungen erfüllt sind, andernfalls kommt es zu Konflikten:

• Statische Sprache: Viele Probleme entstehen beim Versuch, das ständig sich wandelnde Gegenüber mit einer statischen Sprache zu beschreiben. Rosenberg empfiehlt stattdessen eine prozessorientierte Sprache. Beobachtungen sollten „konkret bezogen auf die Zeit und den Handlungszusammenhang“ formuliert werden. (Anstatt: „Du vergisst immer, deine Federschachtel einzupacken“ lieber „Du hast vergessen, deine Federschachtel einzupacken, das ist mir jetzt schon öfter aufgefallen“)
• Verknüpfung von objektiver Beobachtung mit subjektiver Bewertung: Nicht versuchen, objektiv zu bleiben, sondern objektiv prüfbare Beobachtungen und subjektive Bewertungen trennen: „Die Fähigkeit, ohne Bewertung zu beobachten, ist die höchste Form menschlicher Intelligenz“. (Anstatt: „Du ignorierst mich und hörst mir nicht zu“ lieber „Ich ärgere mich, weil ich den Eindruck habe, dass du mir nicht zuhörst“).
• Kritik anstatt Wünschen: Wenn Menschen etwas hören, das nach Kritik klingt, dann neigen sie dazu, ihre Energie in die Verteidigung oder in einen Gegenangriff zu stecken. Dadurch sinkt die Bereitschaft, auf eine Bitte einzugehen. (Anstatt: „Räum doch endlich einmal dein Bankfach zusammen“ lieber: Ich möchte, dass du dir wieder einmal Zeit nimmst, und Ordnung im Bankfach hältst“).

Diese Konfliktbedingungen stehen auch in Zusammenhang mit dem 4-Ebenen Modell von Schulz von Thun.

Nach Rosenberg gibt es vier Schritte zur gewaltfreien Kommunikation:

1. Beobachtung bedeutet, eine konkrete Handlung (oder Unterlassung) zu beschreiben, ohne sie mit einer Bewertung oder Interpretation zu vermischen. Es geht hierbei darum, nicht zu bewerten, sondern die Bewertung von der Beobachtung zu trennen, so dass das Gegenüber Bescheid weiß, worauf man sich bezieht.
2. Die Beobachtung löst ein Gefühl aus, das im Körper wahrnehmbar ist und mit mehreren oder einem …
3. Bedürfnis in Verbindung steht. Damit sind allgemeine Qualitäten gemeint, die vermutlich jeder Mensch auf Erden gerne in seinem Leben hätte, wie zum Beispiel Sicherheit, Verständnis, Kontakt oder Sinn. Gefühle sind laut Rosenberg Ausdruck dessen, ob ein Bedürfnis gerade erfüllt ist oder nicht, eine Art Indikator. Für den einfühlsamen Kontakt sind Bedürfnisse sehr wichtig, da sie den Weg zu einer kreativen Lösung weisen, die für alle Beteiligten passt.
4. Aus dem Bedürfnis geht schließlich eine Bitte um eine konkrete Handlung im Hier und Jetzt hervor. Um sie möglichst erfüllbar zu machen, lassen sich Bitten und Wünsche unterscheiden: Bitten beziehen sich auf Handlungen im Jetzt, Wünsche dagegen sind vager, beziehen sich auf Zustände („sei respektvoll“) oder auf Ereignisse in der Zukunft. Erstere sind leichter zu erfüllen, haben deshalb auch mehr Chancen auf Erfolg. Rosenberg schlägt außerdem vor, Bitten in einer „positiven Handlungssprache“ zu formulieren – sprich, zu sagen, was man will, statt was man nicht will. Man kann unterscheiden zwischen einer Handlungsbitte (beispielsweise darum, die Geschirrspülmaschine auszuräumen) und einer Beziehungsbitte (beispielsweise um eine Beschreibung der eigenen Empfindungen).

Rosenberg fasst die vier Schritte der „Gewaltfreien Kommunikation“ in folgendem Satz zusammen:

„Wenn ich a sehe, dann fühle ich b, weil ich c brauche. Deshalb möchte ich jetzt d.“

Die „Gewaltfreie Kommunikation“ gibt konkrete und erlernbare Werkzeuge in die Hand, die dabei unterstützen...

• Gefühle und Bedürfnisse auszudrücken, ohne GesprächspartnerInnen zu beschuldigen oder zu kritisieren;
• Bitten klar zu formulieren, ohne anderen zu drohen, sie zu manipulieren oder zu erpressen;
• Vorwürfe, Kritik und Forderungen nicht persönlich zu nehmen, sondern durch mitfühlendes Hören zu klären, welche unerfüllten Bedürfnisse dahinter stehen;
• eigene Anliegen auszudrücken, ohne die Beziehung zum Anderen zu gefährden - und somit die Chance zu erhöhen, das zu bekommen, was wir wirklich wollen

Feedback

Feedback ist eine Gesprächsform, um anderen mitzuteilen wie sie mich sehen, bzw. um zu erfahren wie andere mich wahrnehmen. Feedback besteht aus zwei Komponenten: Feedback geben und Feedback nehmen. Eine Feedback-Situation ist oft heikel, da es schwer fällt, sich im eigenen Selbstbild korrigieren zu lassen. Daher ist es wichtig, als „FeedbackgeberIn“ und auch „FeedbacknehmerIn“ einige Regeln einzuhalten.

Feedback geben

Die große Kunst: Ich sage einem Menschen, was ich über ihn/sie denke, ohne zu verletzen. Feedback sollte zielorientert sein, dh. nur gegeben werden, wenn es einem Menschen hilft, sich weiter zu entwickeln und für die Zukunft zu lernen. Um dies zu erreichen, sollte Feedback...

• Konstruktiv sein, d.h. Perspektiven für zukünftige Handlungen beinhalten.
• Beschreibend sein: Interpretationen und Beschuldigungen sollen außen vor gelassen werden. Meckern, Schimpfen ist unangebracht, Kritik soll sachlich geäußert werden.
• Konkret sein: Bei Verallgemeinerungen weiß das Gegenüber nicht, wie das Gesagte interpretiert werden soll.
• Subjektiv formuliert sein: Wenn man von seinen eigenen Beobachtungen und Eindrücken spricht, fällt es dem Gegenüber leichter, diese anzunehmen.
• Auch Positives beinhalten: Es ist schwer, Kritik anzunehmen. Wenn diese Kritik nicht nur Makel und negative Eindrücke enthält, sondern auch positive, erfreuliche Beobachtungen, trifft sie eher auf offene Ohren („Sandwich-Feedback“).

Feedback nehmen

Beim Engegennehmen von Feedback steht der/ die EmpfängerIn in einer passiven Rolle. Man sollte also als EmpfängerIn:

• Ausreden lassen: Man kann nicht wissen, was der andere sagt oder meint, bevor er/ sie nicht ausgesprochen hat.
• Sicht nicht rechtfertigen oder verteidigen: Das Gegenüber beschreibt nicht, wie man ist, sondern wie man auf ihn/ sie wirkt. Dies ist seine Meinung, und die soll man hinnehmen. Nicht auf Feedback mit „Ja, aber...“ antworten! Es ist jedoch wichtig, genau zu verstehen, was gemeint ist – dazu kann man Verständnisfragen stellen.
• Dankbar sein für konstruktives (hilfreiches) Feedback: Es hilft, sich selber besser kennenzulernen.
• Auf Feedback gibt es nur eine Antwort: „Danke!“